您好我想问您一下我们店被投诉了对方的错我们没骂人也没打人对方要钱怎么处理呢

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  月帮助201720人

  第一，您要明确您的服务理念。处在服务的位置上就要有一个心理准备，您不是可以随便翻脸的，不是一个在家里人人都以你为主的，这些都是反过来的，都是您反过来要学会忍耐。第二，如何正确处理与顾客的关系？服务人员在工作中，经常会遇到顾客各种各样的抱怨或投诉，这是一个正常现象。面对顾客的抱怨，服务人员既不能视而不见，漠然置之，也不能如临大敌，乱了阵脚，而是要坦然面对，正确处理。事实上，对顾客的抱怨处理得法得当，非但不是件坏事，反而会对店铺服务形象的树立、与顾客关系的改善、服务工作的改进等起好作用。所以，如何把顾客抱怨或投诉的事情处理好，应是服务人员的一项基本功。这项基本功不仅能衡量服务人员的能力素质，也能体现一个服务人员的修养。那么根据您的问题，我首先要问您一句：您凭借的是什么内容确定这顾客是不讲理的？我问的实质就是说究竟顾客是对是错？当然，不论对错您都不能对顾客有抱怨的想法 或者是说不理会他们。这是个忌讳。作为一个有修养的服务人员无论顾客说了什么都要：1，笑容面对，用笑容对待顾客，用真诚打动他。通俗来说就是不论谁对谁错你都要笑，有句老话说：伸手不打笑脸人就是这个道理，你冲他笑 他不可能没完没了在找茬。2，道歉。不论事情如何我们首先要做的就是说：对不起。举个例子来说：我又一次吃饭碰到一个酒醉的顾客打了服务员。原因是服务员把菜汤洒在顾客身上，她道歉了 这肯定是好的。为什么又挨打？问题就出在后面：面对顾客的质问她说了一句话：我不是给你道歉了吗？请注意：这句话也是大忌讳。尤其是顾客在喝多了情况下，理性被感性所占据，反应很直接。所以如果要道歉就不要说后面的画蛇添足的话。你一直道歉他就不会那你怎们样，等他酒醒了就会想起当时的事情 也就罢了还会觉得服务态度真好。碰到别的事情也一样，即使不是顾客的错我们也要先道歉！等顾客后来知道谁对谁错了他自然会不好意思，人都是要脸皮的，都是有个善恶观的，以后他会知道自己错了然后觉得你们店真好，对顾客服务没的说。我们这里可以学习下日本，他们只要碰到顾客投诉的：哪怕是包装（手工包装袋子）有点破了，顾客拿回来他们先说：对不起。再然后就给人家换一个，咱们中国人可是喜欢先说：哪破了啊？不就这么一小块吗？无所谓的。或者说这不是质量问题等等。这都不是一个好的服务理念。 原问题：《服务行业遇到不讲理的顾客怎么处理？》

  回复于 2022-12-23 04:29:09