我遇到一个棘手的问题想咨询一下

律师回复

• 
  李有峰律师

  月帮助7190人

  你好，咨询可以点击头像，选择电话咨询方式联系我

  回复于 2022-07-17 20:55:44 咨询他
• 
  智能法律助手

  月帮助201720人

  确定你理解了客户的问题请确保你对问题的理解是正确的，这是最基本的。在这个基础上给予直接正面的回复，切不可为做出一个答案绕来绕去，不然提问者会说那不是他要问的。就像我们小时候考试会在答案中插入部分问题的内容，你可以在给出的答案中插入客户的问题。花一点时间和精力回应客户如果你被问到一个从没接触过的问题，不要着急。给自己几分钟，先思考，再说话。而不是乱说一通。如果觉得让客户等待尴尬，你可以在回答这个问题前，重新表述这个问题，这个拖延可为你提供思考及组织语言回复的时间。先回答问题的一部分如果你不想回答整个问题或者并不知道怎么回答的时候，你可以选择你知道的部分，先进行简单的作答。缓解尴尬的同时，也许你会发现，简单的作答也足以满足客户了。不得不延迟回答时给出理由当你不确定要如何作答且不能在有限的时间内给出准确答案时，告诉客户你暂时不能做出回答。你可以告诉客户这个问题很重要，但是自己没有足够的信息支撑来负责任的提供答案，为确保完整的给予客户精准的回答，你需要在某个时间内回复他。这会让他感觉到自己的问题被重视，也会被你的严谨性打动。转移话题以转移客户火力集中点通过转向不同的话题来回避问题，用“这是一个很有趣的问题，但是……”或者“这个可能不太准确哦，事实是……”用类似的语句不动声色的桥接，转向你的话题，让客户暂熄怒火。当然，用这个方法要慎重，因为暴怒中的客户可能会对此更加恼火。让提出疑问的客户主导对话棘手的问题通常会让提问者感到沮丧或者焦虑。尽量让对方控制谈话，可以这样说：“我知道你很焦虑（沮丧），我现在分享一些关于这方面的信息，会对你有帮助吗？”。当他了解到自己主导了这场对话，也许他会冷静下来。一定一定要注意自己的语气可以拒绝回答问题，也可以对来者不善者提出抗议。但一定要彬彬有礼。不要仅用“是”或“否”来回答，肯定他的问题，同时自己尝试掌握主动权：“这个问题很有意思，但现在不适合回答这些内容，如果您有其他问题，我很乐意回答。”不管怎样尽快给出解决方案不论客户如何刁难， 你得迅速给出解决方案，这是职业素养，也事关企业口碑。如果不能，只能使对峙升级。别说“这个问题我需要和部门其他伙伴沟通”或者“我们需要和其他部门协调，这需要时间”……大多数客户不会乐意等待. 原问题：《遇到特别刁难的客户，怎么沟通》

  回复于 2022-07-17 19:42:26