中国人民银行南昌中心支行金融消费权益保护办法(试行)

中国人民银行南昌中心支行金融消费权益保护办法（试行）
（南银发〔2013〕141号）
第一章 总则
第一条 为规范金融消费权益保护工作，保障金融消费者合法权益，维护区域金融稳定和安全，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反洗钱法》、《征信业管理条例》、《非金融机构支付服务管理办法》等法律、法规、规章，制定本办法。
第二条 对发生在江西省内、属于人民银行管理职责范围内的金融消费权益保护活动，适用本办法。
第三条 本办法所称金融消费者，是指购买、使用金融机构销售的金融产品或接受金融机构提供的金融服务的自然人。
本办法所称金融机构，是指在江西省内依法设立的从事金融业务的银行业金融机构、证券期货业金融机构、保险公司及其他保险组织。
第四条 本办法所称金融消费争议，是指金融消费者与金融机构之间因购买、使用金融产品或接受金融服务产生的争议。
第五条 金融消费权益保护工作应当遵循依法办理、属地管理、客观公正、便民高效的原则。
第六条 人民银行江西省内分支机构（以下简称省内人民银行）鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行监督。第二章 工作机制
第七条 省内人民银行成立金融消费权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调辖区金融消费权益保护工作。
第八条 省内人民银行设立保护中心或指定相关部门负责金融消费权益保护工作。主要职责是：
（一）制订辖区内金融消费权益保护工作制度；
（二）监督、评估辖区内金融机构金融消费权益保护工作，必要时组织现场检查、调查；
（三）在辖区内开展金融消费者教育工作，宣传金融知识，增强金融消费者维权意识，提升其识别金融产品风险的能力；
（四）受理辖区内人民银行法定职责范围内的金融消费者投诉和涉及跨市场、跨行业类交叉性金融产品、服务的金融消费者投诉，组织对投诉的分办、转办、督办，必要时组织对投诉的调查和调解；
（五）为金融消费者提供咨询服务；
（六）对群体性等重大金融消费争议，会同相关部门提出处理意见，并按规定进行报告；
（七）牵头本机构相关职能部门推动辖区内金融消费争议数据库建设，并负责业务数据的日常维护、统计和分析；
（八）指导、考核下一级分支机构金融消费权益保护工作；
（九）上级人民银行授权的其他职能。
省内人民银行的业务职能部门，在法定职责范围内配合本机构金融消费权益保护部门，共同保护辖区内金融消费者的权益。
第九条 金融机构应当成立由分管领导参加的金融消费权益保护领导组织，统筹协调本机构金融消费权益保护工作。同时应确定金融消费权益保护工作归口管理部门，牵头组织本机构开展金融消费权益保护工作。
第十条 金融机构应当建立健全金融消费权益保护工作机制和工作制度体系。
第十一条 省内人民银行可以与金融监督管理机构、司法机关、消费者组织、行业协会等建立金融消费权益保护工作协调机制。第三章 金融消费者的权利和义务
第十二条 金融消费者在江西省内购买、使用金融产品或接受金融服务时，依法享有下列权利：
（一）财产安全不受损害的权利；
（二）知悉金融产品和金融服务真实情况的权利；
（三）自主选择金融产品或者金融服务的权利；
（四）公平交易的权利；
（五）个人金融信息不受侵犯的权利；
（六）提起损害赔偿的权利；
（七）检举、控告侵害金融消费权益行为的权利；
（八）其他依法享有的权利。
第十三条 金融消费者应当依据一定的事实和理由进行投诉，不得恶意投诉、虚假投诉或欺诈投诉。
第十四条 金融消费者不得假借维权名义，非法干扰金融机构正常的营业活动。第四章 金融机构的权利和义务
第十五条 金融机构有权拒绝金融消费者无正当理由的投诉、恶意投诉、虚假投诉或欺诈投诉。
第十六条 金融机构的商业秘密依法受到保护。
第十七条 金融机构向金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿、平等、公平和诚实信用的原则。
第十八条 金融机构依法对金融消费者履行下列义务：
（一）根据金融交易行为特点为金融消费者提供咨询、指导服务，保障金融消费者财产安全。
（二）提供金融产品或者服务时，应当按照约定履行义务，但约定内容不得违反法律、法规、规章的规定。
（三）推荐特定金融产品或金融服务前，应当履行适当性义务，充分了解金融消费者的风险偏好、风险认识和承受能力。
（四）以明确的格式、内容、语言提供相关金融产品或服务时，应当向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示。
（五）在交易或服务过程中，不得设置违反公平原则的交易条件；不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对金融消费者不公平、不合理的规定；不得通过单方声明或个别协商等方式减轻或者免除其全部或者部分金融消费者保护义务；不得违背金融消费者的意愿搭售其他金融产品或者金融服务，附加其他不合理的条件。
（六）提供金融产品或者金融服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。
（七）进行金融产品和服务的宣传、推介和促销时，应当保证内容的真实，不得有虚假、欺诈、隐匿或其它误导消费者的情形。
（八）依照法律法规及中国人民银行相关规定，在收集、传输、加工、保存、使用个人金融信息时，采取有效措施防止个人金融信息泄漏或被非法使用。
（九）履行社会责任，积极开展金融知识普及教育活动，提高金融消费者认知能力；不断提高金融服务能力，保障金融消费者金融服务可获得性。
（十）建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，及时处理金融消费者投诉或者建议，并及时告知处理结果，自觉接受金融消费者的监督。
（十一）依法应当履行的其他义务。第五章 金融消费争议的处理
第十九条 金融消费者与金融机构发生金融消费争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与该金融机构协商解决；
（二）向该金融机构或者其上级机构投诉；
（三）请求依法设立的第三方机构调解；
（四）向人民银行金融消费权益保护部门投诉；
（五）提请仲裁机构仲裁；
（六）向人民法院提起诉讼；
（七）其他合法途径。
第二十条 省内人民银行应当受理、处理下列金融消费争议的投诉：
（一）人民银行法定职责范围内的金融消费者投诉，具体包括：
1.涉及收付人民币、鉴定人民币、收缴假币、兑零兑残等人民币流通业务中引起的争议；
2.涉及银行卡业务、票据业务、账户管理、跨行资金汇划、联网核查等支付、清算业务中引起的争议；
3.涉及国债申购、交易、兑付、税款缴纳等国债及国库经收业务中引起的争议；
4.涉及个人征信信息主体认为征信机构或者信息提供者、信息使用者侵害其合法权益引起的争议；
5.涉及个人金融信息在收集、保存、使用、对外提供过程中引起的争议；
6.涉及个人结售汇、汇兑等外汇业务引起的争议；
7.涉及执行人民银行利率规定引起的争议；
8.涉及执行人民银行金融技术信息安全规定引起的争议；
9.其他应当由人民银行监督管理的金融消费者与金融机构之间的争议。
（二）涉及跨市场、跨行业类交叉性金融产品和服务的金融消费者投诉。
第二十一条 金融消费者与金融机构产生金融消费争议时，原则上先向该金融机构进行投诉。有下列情形之一的，金融消费者可以向该金融机构所在地的人民银行进行投诉：
（一）金融机构对金融消费者投诉不予受理或者在一定期限内不予处理的；
（二）金融消费者对金融机构处理结果不满意的；
（三）金融消费者投诉中举报金融机构违反有关法律、法规、规章等规定。
第二十二条 金融消费者所在地、争议发生地、合同签订地的人民银行分支机构不一致导致发生管辖权争议的，由金融消费者选择的人民银行受理该投诉，再与相关的人民银行分支机构协商处理该投诉。
人民银行对前款所述的管辖权争议，可以根据便民高效、有利于保护金融消费者的原则，向金融消费者提出管辖机构的选择建议。
第二十三条 金融消费者向省内人民银行进行投诉，可以采用来访、电话、书信、电子邮件等形式，涉及重大金融消费争议的投诉应当填写书面投诉申请书。
前款所称重大金融消费争议是指具有下列情形之一的争议：
（一）金融消费者同时投诉两家以上金融机构或投诉同一金融机构两个以上事项的；
（二）3名以上金融消费者集体（共同）投诉金融机构的；
（三）金融消费争议涉及金额达10万元以上（含10万元）的；
（四）金融消费者投诉中举报金融机构违反有关法律、法规、规章等规定的；
（五）投诉事由涉及跨市场、跨行业类交叉性金融产品和服务，可能引发连锁反应、需要有关金融监管部门共同处置的；
（六）投诉事由已经造成或可能影响辖区金融稳定的；
（七）人民银行认为其他的重要争议。
第二十四条 省内人民银行对投诉人提出的投诉，应当先行登记，经审查后根据下列情况分别做出处理：
（一）属于第二十条规定的人民银行投诉受理范围，且投诉对象、投诉事由符合有关要求、内容齐全且形式合规的，予以受理；
（二）投诉申请内容不全的，要求金融消费者补正；
（三）属于下列情形之一的，不予受理：
1.不属于第二十条规定的投诉受理范围；
2.没有明确的投诉对象和投诉事由的；
3.不属于本机构管辖范围；
4.投诉人与被投诉金融机构已经达成和解协议并执行，没有新情况、新理由的；
5.人民银行已经就投诉事项进行过调解并达成了调解协议书的；
6.人民法院、仲裁机构、其他金融监管部门已经受理或者处理的；
7.不符合法律、法规、规章有关规定的。
第二十五条 省内人民银行收到投诉后，能够当场答复是否受理的，应当当场答复；不能当场答复的，应当于收到投诉之日起五个工作日内做出受理或不予受理的决定。
对于受理的投诉，应当通知投诉人，说明投诉处理程序和期限。对于需要补正投诉申请书内容的，应当当场或者在五个工作日内一次性告知投诉人需要补正的全部内容。对于不予受理的投诉，应当告知投诉人不予受理的理由。
第二十六条 省内人民银行对于受理的投诉案件，根据案件性质分办给内部相关部门进行处理；需要转送被投诉金融机构的，予以转送并督办。
对涉及跨市场、跨行业类交叉性金融产品和服务的金融消费者投诉案件，由人民银行金融消费权益保护工作部门牵头处理；需要转送被投诉金融机构的，予以转送并督办。
对于第二十条规定以外的金融消费者投诉，省内人民银行在进行登记后，转送被投诉金融机构处理，或者通过建立工作协调机制转送相关金融监管机构处理，并告知金融消费者转送理由。当地没有设立相关金融监管机构的，告知金融消费者有关管辖机构的名称和联系方式。
第二十七条 省内人民银行接到投诉或者在受理投诉过程中发现金融机构违反有关法律、法规、规章等规定，属于人民银行职责范围内的，依法予以处理；不属于人民银行职责范围内的，依法转给相关部门处理。
第二十八条 除第二十七条所述的情形外，省内人民银行应当自受理投诉之日起五个工作日内将投诉申请书副本等投诉材料转给被投诉金融机构。
不必转送金融机构即可直接处理的，由省内人民银行直接处理。
第二十九条 被投诉金融机构应当自收到投诉申请书副本等投诉材料之日起十五个工作日内向相关人民银行答复处理结果。
十五个工作日内尚未处理完毕的，被投诉金融机构应当向人民银行书面说明处理进展情况、处理原则、与投诉人协商结果等，并及时反馈投诉处理结果。
第三十条 经转办后，被投诉金融机构与投诉人仍无法达成和解的，省内人民银行可以在事实清楚的基础上，依照自愿原则组织调解。
涉及人民银行相关职能部门业务的投诉，由相关职能部门进行调解。不涉及相关职能部门业务的投诉，由本级机构的金融消费权益保护工作部门进行调解。跨市场、跨行业类交叉性金融产品和服务的投诉，以及相关职能部门建议由本级机构的金融消费权益保护工作部门牵头调解的投诉，由金融消费权益保护工作部门牵头、协调相关职能部门进行调解。
第三十一条 省内人民银行进行调解时，可以向投诉人、被投诉金融机构收集材料、调查情况。
调查情况时调查人员不少于二人，并应当向投诉人、被投诉金融机构出示工作证件，制作调查笔录。
调查人员对在投诉调查中获取的涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信息，应当严格保密，不得违反规定对外提供。
第三十二条 省内人民银行应当在受理投诉人投诉之日起四十五个工作日内终结调解；对情况复杂不能按时办结的投诉，可以适当延长调解期限，但应当向投诉人说明原因，且最长不得超过三个月。
第三十三条 经省内人民银行调解达成协议的，应当制作调解协议书。调解协议书一式三份，投诉人、被投诉金融机构、人民银行各留存一份。
双方当事人认为无需制作调解协议书的，可以采用口头协议方式，省内人民银行应当记录协议内容。口头调解协议自各方当事人达成协议之日起生效。
第三十四条 省内人民银行应当对调解协议书的履行情况进行监督，督促当事人履行约定的义务。
第三十五条 金融消费者对投诉处理结果不满意或者有关金融消费争议调解不成的，可以根据法律法规的规定，向有关部门申请仲裁或者提起诉讼。第六章 监督管理
第三十六条 省内人民银行应当加强金融消费者教育工作，引导、督促金融机构组织开展金融消费者教育活动，普及金融知识，为金融消费者提供专业的信息咨询服务，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和保护自身权益的意识，提高金融消费者自我保护能力。
第三十七条 人民银行省内各市中心支行、南昌辖内各县支行应当于每季度第一个月的5日前向上一级行报告辖区内上季度金融消费者投诉、咨询事项的统计、汇总情况以及相应的分析报告和典型案例。人民银行应当加强对金融消费者投诉处理情况、金融机构金融消费权益保护制度安排的分析和监测。
第三十八条 金融机构应当建立金融消费者投诉处理工作台账。对在同一辖区同一系统的金融机构，以其最高一级金融机构于每季度第一个月的3日前向所在地人民银行完整、准确地报送本辖区上一季度金融消费者投诉统计数据和案例信息。
金融机构收到金融消费者集中、大规模投诉，或者投诉事项涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件、影响金融稳定的金融消费者投诉，应当在1个工作日内向所在地的人民银行报告，属于金融突发事件的，应当按照江西省金融业重大事项报告制度的要求处理。
第三十九条 金融机构应当对其金融消费权益保护工作进行年度自我评价，并将评价结果于次年1月30日报送所在地人民银行。
省内人民银行根据辖区内金融机构自我评价结果和日常监督管理的情况，组织对辖区金融机构金融消费权益保护工作进行总体评价和开展监督检查。
第四十条 省内人民银行根据评价和监督检查的结果，可以对金融机构依法采取下列处理措施：
（一）约见谈话；
（二）责令予以纠正；
（三）对该金融机构损害金融消费者权益的行为进行通报、披露；
（四）依法可以采取的其他措施。
第四十一条 省内人民银行对辖区金融机构金融消费权益保护工作情况的评价结果应当列入金融机构综合评价体系之中，作为对金融机构进行评价的重要指标之一。第七章 附则
第四十二条 本法所称个人金融信息是指金融机构在开展业务时，或通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取、加工和保存的个人身份、财产、账户、信用、金融交易和其他衍生信息。
第四十三条 省内人民银行监督管理的支付机构、征信机构的消费权益保护工作参照适用本办法。
第四十四条 省内人民银行原有制度办法与本办法规定内容有不相一致的，以本办法规定为准。
第四十五条 本办法由中国人民银行南昌中心支行负责解释。
第四十六条 本办法自印发之日起施行。
附：1.中国人民银行XX行金融消费者投诉申请书
2.中国人民银行XX行金融消费者投诉受理通知书
3.中国人民银行XX行金融消费者投诉不予受理通知书
4.中国人民银行XX行金融消费者投诉案件转办通知书
中国人民银行XX行投诉处理情况回复表
5.中国人民银行XX行金融消费争议调解协议书
6.金融机构金融消费者投诉情况季报表
附1
中国人民银行XX行金融消费者投诉申请书
编号：〔 〕第 号
投诉人
姓名

身份证号

联系电话

投诉方式

地址

邮政编码

被投诉金融机构
名称

经办人（工号）

地址

联系电话

投诉人投诉事项内容










向被投诉金融机构投诉的相关材料或被投诉金融机构的相关处理结果





投诉请求




投诉人授权

基于处理投诉的需要，人民银行将本申请书中的相关个人信息转给相关第三方。人民银行会要求相关第三方妥善保管，不得擅自泄露。
签名：
经办人

登记日期

受理日期

注：此申请书可由省内人民银行金融消费权益保护工作部门协助投诉人填写。
附2
中国人民银行XX行金融消费者投诉受理通知书
编号：〔 〕第 号
：（投诉人名称）
你提出的 （投诉事项），本行于 年 月 日收到投诉材料。经审查认为符合 规定的受理条件，本行决定予以受理并将依法处理。（或：本行决定予以受理，但为便于投诉事项更好地解决，本行已将投诉材料转给 处理，并要求其及时向你反馈处理结果。）
附：收到申请材料共 份：
1、 ；
2、 ；
3、 ；
4、 ；
5、 。
特此通知。
年 月 日
附3
中国人民银行XX行金融消费者投诉不予受理通知书
编号：〔 〕第 号
：（投诉人名称）
你提出的 （投诉事项），本行于 年 月 日收到投诉材料。根据《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》和《中国人民银行南昌中心支行金融消费权益保护办法（试行）》规定，基于第 项原因：
1.没有明确的投诉对象和投诉事由的；
2.不属于本行管辖范围，应向 进行投诉；
3.投诉人与被投诉金融机构已经达成和解协议并执行，没有新情况、新理由的；
4.人民银行相关分支机构已经就投诉事项进行过调解并达成了调解协议书的；
5.人民法院、仲裁机构、其他金融监管部门已经受理或者处理的；
6.不符合法律、法规、规章有关规定的；
7.投诉事项不属于人民银行受理范围，应向 进行投诉。
本行决定不予受理。
年 月 日
附4
中国人民银行XX行金融消费者投诉案件转办通知书
编号：〔 〕第 号
：
中国人民银行XX行已受理 （投诉人）对你单位的投诉，现将《金融消费者投诉申请书》副本转送你单位，请你单位办理，并于收到本通知书之日起十五个工作日内向投诉人和我行答复处理结果（填写投诉处理情况回复表）。你单位自收到本通知书之日起十五个工作日内尚未处理完毕的，应当向我行说明处理进展情况及原因等。
你单位在办理投诉过程中，应依据相关法律、法规和规章的规定，妥善保管投诉人的个人信息，不得擅自泄露。
人民银行联系人： 联系电话：
（盖章）
年 月 日
注：此通知书由省内人民银行金融消费权益保护工作部门转送给被投诉金融机构。
中国人民银行XX行投诉处理情况回复表
编号：〔 〕第 号
投诉人
姓名

身份证号

联系电话

投诉方式

地址

邮政编码

被投诉金融机构
名称

经办人（工号）

地址

联系电话

《金融消费者投诉申请书》编号
处理情况





处理结果




投诉人（签字）：
被投诉金融机构（盖章）：
年 月 日
注：此表由被投诉金融机构填写，向人民银行金融消费权益保护工作部门提交反馈。
附5
金融消费争议调解协议书
编号：〔 〕第 号
甲方（投诉人）：
姓名： 身份证号码 联系电话：
乙方（被投诉金融机构）：
单位名称： 代表人姓名： 联系电话：
第三方（关系人）：
姓名： 单位 联系电话：
甲、乙双方因 发生争议，经我行调解，自愿达成如下协议内容：
本协议应于 年 月 日之前履行完毕。
调解工作人员（签名盖章）：
甲方（签章）： 乙方（签章）： 第三方（签章）：
年 月 日 年 月 日 年 月 日
注：此调解协议书由省内人民银行金融消费权益保护工作部门填写，一式三份，投诉人与被投诉金融机构各执一份，人民银行留存一份。
附6
金融机构金融消费者投诉情况季报表
填报单位： 填报时间： 填报人： 报表期限： 年第 季度
序号
投诉时间
投诉人
受理时间
受理部门
投诉请求
投诉产品和服务类型
办结情况（已办结注明办结时间，未办结在备注说明原因）
备注

















































































合计
本季度受理投诉合计（ ）件，办结（ ）件，未办结（ ）件。上一季度未办结留转（ ）件，留转件办结（ ）件。
备注：材料可通过邮件报送：jxpbcbhc@163.com。