旅行社出境旅游服务质量

1.范围

本标准提出了组团社组织出境旅游活动所应具备的产品和服务质量的要求。

本标准适用于组团社的出境旅游业务。

2.规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 19001--2000 质量管理体系 要求(idt ISO9001：2000)

GB/T 15971--1995 导游服务质量

LB/T 002--1995 旅游汽车服务质量

LB/T 004--1997 旅行社国内旅游服务质量要求

3.术语和定义

本标准采用下列定义。

3.1 组团社

经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社。

3.2 出境旅游

旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家/地区的旅行和游览活动。

3.3 出境旅游领队

依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。

领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。

3.4 门市(营业部)

组团社为提供旅游咨询和销售旅游产品而专门设立的营业场所。

3.5 出境旅游产品

组团社为出境旅游者提供的旅游线路及其相应服务。

3.6 旅游证件

指护照和/或来往港澳地区通行证。

3.7 出境旅游服务合同

指组团社与旅游者(团)双方共同签署并遵守的、约定双方权利和义务的格式化合同。

4.出境旅游产品设计要求

出境旅游产品设计应：

a)具有安全保障;

b)符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准的要求;

c)正常情况下能确保全面履约，发生意外情况时有应急对策;

d)满足不同消费档次、不同品味的市场需求，可供旅游者选择;

e)对旅游者有吸引力。

5.服务提供要求

5.1 总要求

组团社应在受控条件下提供出境旅游服务，以确保服务过程准确无误。为此，组团社应：

a)下工序接受上工序工作移交时进行检验复核，以确认无误;

b)确保其工作人员符合规定的资格要求和具备实现出境旅游服务所必需的能力，以证实自身的服务过程的质量保障能力和履约能力;

c)确立有效的服务监督方法并组织实施;

d)为有关工序提供作业指导书;

e)提供适当的培训或其他措施，以使员工符合规定的资格要求和具备必需的能力。

5.2 营销服务

5.2.l 门市服务环境

门市服务环境应符合《旅行社国内旅游服务质量要求》(LB/T004)中5.6.1的要求。

5.2.2 营业销售人员

营业销售人员应：

a)遵守旅游职业道德的岗位规范;

b)佩戴服务标识，服饰整洁;

c)熟悉所推销的旅游产品和业务操作程序;

d)向旅游者提供有效的旅游产品资料，并为其选择旅游产品提供咨询;

e)对旅游者提出的参团要求进行评价与审查，以确保所接纳的旅游者要求均在组团社服务提供能力范围之内;

f)向旅游者/客户说明所报价格的限制条件，如报价的有效时段或人数限制等;

g)计价收费手续完备，账款清楚。

5.2.3 销售成交

营业销售人员在销售成交后，应：

a)告知旅游者填写出境旅游有关申请表格的须知和出境旅游兑换外汇有关须知;

b)认真审验旅游者提交的资料物品，对不适用或不符合要求的及时向旅游者退换;

c)妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品，交接时手续清楚;

d)与旅游者签订出境旅游服务合同;

e)收取旅游费用后开具发票;

f)提醒旅游者有关注意事项，并向旅游者推荐旅游意外保险;

g)将经评审的旅游者要求和所作的承诺及时准确地传递到有关工序。

5.3 团队计调运作

5.3.1 证照

组团社应按照合同约定协助旅游者办理出境旅游证件。旅游者已取得旅游证件的，组团社应认真查验其有效期并妥善保管，以确保证件在受控状态下交接和使用。

5.3.2 境外接团社的选择与管理

组团社应在目的地国家/地区旅游部门指定或推荐的范围内，选择境外接团旅行社并进行评审，信誉和业绩优良者优先选用，以确保组团社所销售的旅游产品质量的稳定性。

组团社应按要求与境外接团社签订书面接团协议。

组团社应定期审验其履约能力并建立境外接团社信誉档案。

5.3.3 旅游签证

组团社应按照旅游目的地国驻华使领馆的要求和与旅游者的约定为旅游者办理旅游签证。对旅游者提交的自办签证，接收时应认真查验。

5.3.4 团队计划的落实

组团社应根据其承诺/约定、旅游线路以及经评审的旅游者要求，与有关交通运输、移民机关、接团社等有关部门/单位落实团队计划的各项安排，确保准确无误。

组团社在落实团队计划过程中发现任何不适用的旅游者物品资料，应及时通知旅游者更换/更正。

组团社应有境外接待社落实计划的确认信息，并保留其书面记录。

5.3.5 行前说明会

出团前，组团社应召开出团行前说明会。在会上，组团社应：

a)向旅游者说明出境旅游的有关注意事项、以及外汇兑换事项与手续等;

b)向旅游者发放《出境旅游行程表》、团队标识和《旅游服务质量评价表》;

c)相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯;

d)向旅游者详实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能(完全)履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。

《出境旅游行程表》应列明如下内容：

a)旅游线路、时间、景点;

b)交通工具的安排;

c)食宿标准/档次;

d)购物、娱乐安排以及自费项目;

e)组团社和接团社的联系人和联络方式;

f)遇到紧急情况的应急联络方式。

5.4 领队及接待服务

5.4.1 总要求

出境旅游团队应配备领队。

国内段的接送汽车应符合《旅游汽车服务质量》(LB/T002)的要求。

5.4.2 领队素质要求

领队的基本素质应符合《导游服务质量》(GB/T15971)第5章的要求。

领队应具备一定的英语或目的地国家/地区语言的能力。

领队上岗前应具备一定的导游工作经验。

领队应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律，并具有一定的应急处理能力。

5.4.3 领队服务要求

5.4.3.1 通则

领队服务应符合《导游服务质量》(GB/T15971)第3章和第4章的要求。

领队应按合同的约定完成旅游行程计划。

5.4.3.2 出团前的准备

领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时应认真核对查验。

注3：出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。

5.4.3.3 出入境服务

领队应告知并向旅游者发放通关时应向口岸的边检/移民机关出示/提交的旅游证件和通关资料(如：出入境登记卡、海关申报单等)，引导团队依次通关。

向口岸的边检/移民机关提交必要的团队资料(如：团队名单、团体签证、出入境登记卡等)，并办理必要的手续。

领队应积极为旅游团队办妥乘机和行李托运的有关手续，并依时引导团队登机。

飞行途中，领队应协助机组人员向旅游者提供必要的帮助和服务。

5.4.3.4 旅行游览服务

领队应按组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅游者提供接待服务，并督促接待社及其导游员按约定履行旅游合同。

在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。

5.4.4 特殊情况的处理

组团社应建立健全应急处理程序和制度。

旅游者在旅游过程出现的特殊情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、疾病救护等，领队应积极作出有效的处理，以维护旅游者的合法权益。

必要时，向我驻当地使领馆报告，请求帮助。

6.服务质量的监督和改进

6.1 总要求

组团社应建立出境旅游服务质量管理体系。

组团社应建立健全出境旅游服务质量检查机构和监督机制，依据本标准对出境旅游服务进行监督检查。

旅游行政管理部门依据本标准检查组团社出境旅游服务质量，受理旅游者对出境旅游服务质量的投诉。

6.2 服务质量的监督

组团社应通过《旅游服务质量评价表》及其他方式认真听取旅游者的合理建议和意见;对收集到的旅游者反馈信息进行统计分析，了解旅游者对组团社出境旅游服务的满意度。

6.3 服务质量的改进

组团社应根据旅游者的满意度对存在的质量问题进行分析，确定出现质量问题的原因。

组团社应针对出现质量问题的原因采取有效措施，防止类似问题再次发生，达到出境旅游服务质量的持续改进。

6.4 投诉处理

组团社对旅游者的投诉应认真受理、登记记录，依法作出处理。

组团社应设专职人员负责处理旅游者投诉。对于重大旅游投诉，组团社主要管理人员应亲自出面处理，并向所在地旅游行政部门报告。

组团社应建立健全投诉档案管理制度。