邮电部关于加强电信经营服务和业务宣传工作的意见

一、提高认识，转变观念，加强领导

随着社会主义市场经济的发展和电信网规模的不断扩大、用户结构的迅速变化，用户对电信服务提出了许多新的要求，电信企业在服务思想、服务方式上还不能完全与之相适应，还存在不少问题。主要表现：一是装、移电话吃、拿、卡、要的现象时有发生;二是服务态度上生、冷、硬;三是个别职工对用户的申告、揭发，利用职权打击报复;四是在服务方式上、作业流程上还不能完全方便用户使用业务。存在的这些问题，损害了用户利益，也损害了企业的信誉，已成为社会反映的热点问题。尤其是在电信企业面临竞争的形势下，这些问题解决得好坏，直接关系到电信企业的生存和发展。因此，必须使各级邮电企业的领导和广大电信职工对当前电信服务面临形势的严峻性有充分的认识，增强危机感和紧迫感，把改善经营服务和加快建设放在同等重要的位置，切实抓紧抓好。

社会主义市场经济要求企业面向市场，邮电企业面向市场必须首先转变观念。要破除等客上门的旧观念，树立主动开拓、满足用户需求的市场观念;破除依赖行政保护、独家经营的旧观念，树立灵活应变、占领市场的竞争观念;破除以我为主、与我方便的旧观念，树立用户第一、方便用户的服务观念。

各级企业的领导要重视电信经营服务和业务宣传工作，切实加强对经营服务工作的领导。要根据市场经济和竞争的要求调整电信经营服务机构，充实必要的经营服务人员;要制定符合本企业实际的经营服务目标，着眼用户，从加强内部管理入手，明确责任，严格考核;要加强对电信经营服务工作的监督检查，及时解决用户反映强烈的问题。

二、集中力量尽快解决对外服务中的“五难”问题

解决对外服务中的“五难”问题，是电信企业今明两年经营服务工作的重点。各级电信企业特别是省会电信局，要以提高用户满意度为目标，制定具体实施计划和步骤，在技术手段和管理上采取有效措施，集中力量，逐项解决对外服务中的老问题、难问题。电信总局将在今年下半年组织力量，对重点城市和地区进行服务质量抽查，凡是用户反映大、服务质量差的企业要采取切实措施，限期改进。

具体措施是：

(一)解决装、移电话难的问题

――为了方便用户装、移机登记，各地要设立多处营业点，形成集中管理、网状服务格局;在机线条件具备的地区实行现场受理、即行装机，同时要开办“团体装机”业务。要设立电信综合业务处，统一受理长、市、非话、专线等业务。涉及内部环节的，应由营业部门统一协调，不得让用户分别到多个地点办理;要建立电话受理登记办法。即：用电话受理用户新装、装移副机、室内移机、换机、增设程控新业务项目、分户名变更等业务的登记;要加快营业计算机应用的进度，今年内所有的省会局和沿海开放城市全部实现市话号和线的计算机管理。在已经实现市话计算机管理的局，要保证系统信息的准确;未实行计算机管理的局，相关部门要及时给营业窗口提供工程变动情况，以便营业人员及时答复用户。

――凡已收取了全额初装费的，营业窗口应当场答复用户装机时间，并在装机登记表及回执上注明具体日期(不得笼统答复半年内或一年内装机);不能做到当场答复的，应在七天内主动答复用户，并有记录。要求答复率达到100%，在七天内答复率达到95%以上;用户从交费到装机通话，在实行敞开收费的局，要求装机时限为两个月内，在已经实行敞开收费(在近期有扩容工程计划的范围内)的局，要求装机时限为六个月内。部将对各省会局的平均装机历时的实际情况定期进行排队公布。

――用户要求宅外移机，营业受理后，应在七天内答复用户，要求移机时限为二个月内。

――数据通信用户装机及时率不得小于95%，在用户办理登记手续、交纳各种入网费后，专线入网装机时限为一个月内，电话拨号入网业务装机时限为七天。

――要加强市话装机队伍的管理，特别要严格对临时雇用人员的管理，凡发现利用工作之便对用户吃、拿、卡、要的，要严肃处理，坚决辞退。

(二)解决修电话难的问题

――全国省会城市及沿海开放城市要建立112台测量中心，实现集中受理、集中测试、集中派修的管理方式。在今年内推广112台集中测量计算机网络管理系统，提供真实、准确的障碍历时统计。

――要按标准配足程控局112台和测量特服中继电路，以及测试仪表、维修工具、交通工具和通信手段。

――各局要根据实际需要，配备和调整测量、查修人员，并要建立奖罚制度，调动测量、查修人员的积极性。

――抓好用户从申告受理到恢复通话使用的全过程管理，严格执行单机障碍24小时和电缆故障72小时予以修复的时限标准，不能按要求予以修复的要求向用户说明原因。

――数据通信障碍修复时限，从用户申告到障碍修复时限为6小时内。障碍修复及时率要大于98%。

――对大用户、重要用户应昼夜派修(包括节假日)。

(三)解决用户交费难的问题

企业要设立多处收费网点，延长营业时间，减少用户排队;为方便用户，可以采取用户预交款，通过银行、邮政储蓄代收电信费用，也可以采取通过居委会代收市话费用等方式。

对用户欠费要做好催缴工作。对话费催缴工作应实行微机处理，通过微机自动拨号告诉用户上门交费。凡未经批准或事先没有按规定通知用户而停机的，要追究有关人员责任。对重要用户因欠费而停话，必须经企业领导批准。

(四)解决查询难，做好用户查询与投诉工作

――营业厅要设立专职值班主任，现场答复用户问询，并指导用户办理各项电信业务。避免用户到处找人，多头询问。

――营业室应设立业务查询窗口。负责答复用户关于装移电话和资费等问题的询问。业务查询窗口一定要配备业务熟练、服务态度好的工作人员，并要保持人员的相对稳定。

――营业部门要设置装移电话计算机辅助查询管理系统。对用户装机情况要实行跟踪管理，切实掌握用户从申请登记到装机全过程的每一环节的进展情况。

――用户查询资费问题，一律实行无偿服务，不得收取任何费用。

――营业窗口要推广使用微机计费查询系统，对机关单位等大用户可采取提供话费清单、计费软盘等方式;对个人查询，可凭身份证明，只能查询本人(或本户)的费用，以保护用户利益;用户使用各类电信业务要实行一个帐单统一结算。

――对用户的来信来访来电投诉，营业部门要指定专人负责处理，做好登记、查处、答复工作。从登记到答复时限为七天。对于偷用电话和打击报复、中断通信的人员，一经查实，必须从严惩处。

为了进一步抓好电信经营服务工作，将受理用户装、移机答复及答复及时率(包括数据通信用户装机);装机及时率(包括数据通信用户装机及时率);移机及时率;修机及时率;数据障碍修复率共五项指标列入部对省经营承包责任制考核指标，奖优罚劣，必要时追究相关领导责任。

三、做好大用户服务工作

(一)各级电信企业要成立大用户营业服务机构，做到每个大用户有专人负责。对大用户的情况要认真分析研究，建立大用户业务档案，制定有针对性的服务对策。利用多种形式对用户进行新业务的宣传和培训。对大用户实行从提供咨询到开通使用和通信质量跟踪的全方位服务。大用户服务机构内，应设立技术开发部门，承担二次开发任务。

(二)对大用户办理各项电信业务要优先处理，千方百计满足大用户的通信需要。办理业务手续应简化，处理要迅速。对大量使用电信业务和试用新业务的大用户在资费上要给予适当优惠。

(三)营业部门要专设大用户服务窗口，受理大用户办理各项电信业务。在服务上应提倡主动上门，及时了解需求，尽快提供服务。

四、改善电信营业设施，提高窗口服务质量

营业窗口的服务质量和营业环境直接关系到电信企业的形象和信誉。因此，必须尽快改变目前存在的服务态度差，环境脏、乱的局面。

(一)改善营业环境。全国省会以上城市及沿海开放城市的电信营业大厅，要根据邮电通信特点，适当提高装修标准，配备空调设备，为用户提供一个宽敞、明亮、舒适、整洁的环境。

(二)装备先进的营业设施。电信营业窗口要实现微机化，营业受理、计费、业务处理等作业全部实行计算机管理。

(三)提高电信营业人员素质。制定《电信营业员行为准则》，并严格贯彻执行。要加强营业人员的培训，新的营业人员上岗，必须经过培训。

(四)严格营业服务标准。营业厅必须对外公布各项业务的处理时限要求、营业服务时间、各项业务资费标准等。大中城市每个区及繁华地段，以及县(市)小城镇，至少要有一个营业点昼夜对外服务，并在营业厅正面明显设置“昼夜服务”灯光标志。邮电自办局所的营业室外面，不得设立电信代办点。各类营业厅都要设有业务宣传橱窗，并免费向用户发放各类业务宣传卡(册)。大中城市中心营业点，要配备放像设备，向用户宣传各种业务及使用方法。提倡实行面对面、桌对桌的开放式服务方式。

总之，对影响服务质量的关键岗位和环节，要制定标准实行严格检查、考核。并对外公布监督电话，随时接受用户的监督。

五、加强电信业务宣传工作的力度

(一)统一规划，统一行动，规模宣传，灵活多样。电信总局负责制定全国电信业务宣传工作的年度计划，根据电信市场的情况和新业务开办计划，制定各个时期业务宣传的重点，并利用全国性的宣传媒介开展业务宣传活动。各管理局应根据全国的业务宣传计划并结合本地区的实际情况，制定本省宣传工作计划，并通过当地各种宣传媒介，开展多种形式的宣传活动，充分发挥全程全网的优势。在宣传上要步调一致，营造更大的声势，取得更广泛的宣传效果。

(二)充分利用电视、广播、报刊等媒介做好宣传工作。各级电信主管部门在新业务开办前或有关电信发展建设重大举措出台前，均应及时举办新闻发布会，并通过电视台、电台和报刊进行报道。利用电视专题节目安排对电信部门领导及生产运营部门的采访，宣传电信发展成果、企业经营方针和政策，取得社会的理解和支持。在有影响的报刊上要开辟栏目，介绍电信新技术、新业务。《人民邮电》及各种地方性邮电报纸要有专栏系统地介绍各种电信业务，对电信总局升位改号的通告要及时刊登。各地还应充分利用电视广播的文艺栏目，开展丰富多彩的有关电信宣传的文艺活动。

电信总局统一组织编制各种电信新技术、新业务系列片，通过中央和地方电视台播放。设计全国统一的“中国电信”标志，营造中国电信的整体形象。

(三)积极利用广告宣传电信业务。广告是市场经营中进行宣传的一种重要手段，特别是电视、广播及报刊广告，具有收视收听率高，见效快等特点，已被社会各行业所广泛采用。随着市场环境的变化，要充分认识广告在业务宣传中的作用。要制定计划，在电视和广播的黄金时间插播有关电信业务的广告。电信大楼、营业大厅等邮电建筑物今后一律不准设置非邮电业务的广告牌，已设置非邮电业务广告牌的，合同期内收入一律按其它业务收入进邮电企业帐，合同期满后立即拆除。今年内，各省会、地市局电信大楼、营业厅等建筑物上必须设置醒目的宣传电信业务的广告牌。在繁华的主要街道也应设置醒目的电信业务广告牌。广告牌的文字应尽量采用中英文两种。总之，要充分利用一切传播媒介宣传电信业务，使社会对公网的电信业务和服务质量有一个全面的认识和了解，树立中国电信的企业形象。

(四)建立新业务演示厅。省会城市及沿海开放城市都要建立固定的新业务演示厅，京、津、沪、穗等城市要在明年6月底以前建立，其他省会城市要在明年底以前建立。在演示厅联网演示各种电信新业务。用户可直接通过终端操作使用各种新业务。演示厅内要配备精通技术的营销人员，向用户宣传业务特点，指导用户操作使用，解答用户咨询。

(五)要充分保证业务宣传的费用，在业务宣传上应充分考虑到业务的长远发展，切忌急功近利。要讲究实效，不搞华而不实、铺张浪费、不讲究宣传效果的宣传活动。业务宣传要紧密联系业务，要通过宣传使用户了解业务，知道公众通信网的优势。必须坚决制止利用宣传费用滥制与业务宣传毫不相干的物品。对业务宣传费的使用应严格掌握，以确保费用真正用于业务宣传。

要注意学习，探索如何在市场经济条件下、在竞争环境中搞好业务宣传工作。特别要借鉴发达国家的电信企业在业务宣传方面的好的做法和经验，采取走出去、请进来的办法，虚心学习，取长补短。同时也要学习和借鉴国内其它行业在宣传方面的经验，在电信业务宣传中灵活运用。

六、加强电信经营队伍建设

(一)为了适应市场经济和业务发展的需要，要抽调一批素质高，有经营意识，熟悉技术、业务的人员充实经营和业务宣传队伍。电信主管部门的经营服务和业务宣传工作要有专人负责。

(二)要有计划分层次地对现有营业和业务宣传人员进行有关电信新业务、新技术、市场经济、职业道德、服务标准等方面的培训。使其尽快了解和掌握营销、宣传方面的技能，提高工作水平和服务质量。各类中专和技工学校也应设立相应的专业，培养高素质的营业和业务宣传人材。

(三)为进一步调动营销宣传人员的积极性，要结合从事营销和业务宣传工作人员的实际情况，实行切实有效的激励政策，解决营销宣传人员工资待遇偏低的问题。

(四)营销部门对外代表企业，对内代表用户。企业要明确营销部门的职责，赋予其相应的权力。要建立健全营销人员的岗位责任制和奖惩考核制度并严格执行。对服务态度生硬，用户意见大，经教育没有改进的营业员要调离营业岗位。